sandholm_logo_web.jpg      
Startsidan    

Kundklagomål som förbättringsmöjlighet

Att hantera kundklagomål professionellt

Alla människor har relationer till klagomål, som mottagare eller givare. De flesta drar sig för att reklamera, då det är en obekväm situation, och man kan befara konflikt med den som tar emot klagomålet.

Denna kurs lär ut att klagomål skall ses som en gåva. Som mottagare skall man inta attityden att älska sina avvikelser, och det finns starka skäl varför denna insikt är viktig.

Några argument: Unik möjlighet att komma kunden närmare. Attityden hos den som tar emot klagomål. Lära sig av misstagen och hur man utvecklar sina processer mot 0-fel. Det ultimata kvalitetsmåttet.

SYFTE

Att ge insikter och kunskaper om hur man bör behandla kunder med kundklagomål samt hur dessa avvikelser kan användas som underlag för att förbättra processers duglighet och förmåga att leverera felfria varor och tjänster. Deltagarna ska efter genomgången kurs kunna förstå vad som menas med att behandla kundklagomål som gåvor. Kursen ger också en modell och arbetssätt med enkla men verkningsfulla systematiska metoder för att analysera grundorsaker till avvikelser.

RIKTAR SIG TILL

Personer med önskar ta del av samlad erfarenhet av klagomåls- och avvikelsehantering. Detta kan t ex vara personer inom kvalitetsområdet, inköp, ekonomi, produktion, produktutveckling och reklamationshantering. Även chefer som funderar över hur man skapar en policy för sin organisation så att klagomålen tas emot och behandlas på ett positivt sätt .

ARBETSFORMER

Föreläsningar, grupparbeten med diskussioner samt rollspel .

MEDVERKANDE

Folke Höglund, AB SKF. Kvalitetssäkringschef för SKF koncernen och processägare till SKFs kundreklamationsprocess, som tidigare utsetts till föredöme av SIQ.

DOKUMENTATION

Kompendium byggt på presentationsmaterialet.

INNEHÅLL

  • Att se reklamationer som gåvor
  • Att göra kunden nöjd(are)
  • Att förbättra Processen som skapade felet
  • Reklamationshanteringens roller - eller Hur sätta Kunden i centrum
  • ISO 10002; Standarden för Kundreklamationer
  • SKFs Process för reklamationshantering
  • Utveckling av en policy för reklamationshantering
  • Processrevision av reklamationshanteringen
  • Hur FMEA samverkar med reklamationshantering
  • Handlingsplan för införande av en positiv och verkningsfull klagomålsprocess

 
Kursanmälan
Detaljerad kursinformation

Kurs:
{name}

Kompetensområde:
{kurstyp}

Beskrivning:
{desc}

Plats:
{Plats}

Avgift:
{Avgift}

Datum:
{date} {date_till}

Antal dagar: {AntalDagar}

Antal Block:  {Block}

{feature}

 

Läs mer

Produktblad Kundklagomål som förbättringsmöjlighet

 

 

 

© Sandholm Associates. Upphovsrätt, Integritet och Cookies.

SANDHOLM ASSOCIATES AB | TEGNÉRGATAN 40, 113 59 STOCKHOLM | sandholm@sandholm.se | TEL 08-755 59 90 | FAX 08-755 19 51