|
Ur Sandholm Associates nyhetsbrev KVALITET 1/02
Mauritz Sahlin om ledningen och kvalitet
Kvalitetsarbetet ska drivas av konkurrensen inte av kundönskemålen
Att fokusera på kunderna i kvalitetsarbetet är en av de där självklarheterna som de flesta inte ens reflekterar över. Vem kan argumentera emot kundfokus? Jo, Mauritz Sahlin, tidigare mångårig VD och koncernchef på SKF. Kundönskemål drar lätt iväg upp i det blå. Man ska istället lägga sig snäppet över konkurrenterna, menar Sahlin. Det är ett mer kostnadseffektivt sätt att möta kundernas behov och ta marknad.
Mauritz Sahlin har länge varit engagerad i kvalitetsutveckling, inte minst under sin tid som VD och koncernchef på SKF 1985-1995. Han har också varit ordförande i SIQ:s domarkommitté som utser mottagaren av Utmärkelsen Svensk Kvalitet. Idag har Sahlin en rad styrelseuppdrag, bland annat i Sandvik och Chalmers. Numera medverkar Sahlin i Sandholm Associates kvalitetschefskurs där han talar om företagsledningens roll.
Konkurrentfokus bättre än kundfokus
Ur ledningsperspektiv pekar Mauritz Sahlin på fyra huvudskäl att satsa på kvalitetsarbete, dessa är helt kort: konkurrensen, krav på resurssnålare produktion, ekonomiska krav samt avtalsmoral (att hålla det man lovar).
- Den främsta orsaken är konkurrensen och därför ska kvalitetsarbetet vara en konkurrensdriven process, säger Sahlin. Många säger att kundernas krav är drivkraften, men det bör det inte vara. Man ska kvalitetsmässigt sträva efter att lägga sig snäppet över konkurrenterna.
- Har man kundernas önskemål som främsta måltavla i kvalitetsarbetet blir problemet att det inte finns någon övre gräns för kundernas krav och förväntningar. Och om man ska överträffa kundernas förväntningar går det här arbetet rakt upp i himlen. Man måste få in ett cost-benefittänkande här. Därför ska man istället inrikta sig på att överträffa konkurrenterna.
Handlar om att slå konkurrenterna
Sahlin ger ett exempel från ett föredrag som han lyssnat på om hur man arbetar med kvalitet på Disney World i USA. Här hade man börjat med resonemanget att överträffa kundernas förväntningar, men det fick man snart sluta med. Det visade sig vara en omöjlig uppgift eftersom kunderna skruvade upp förväntningarna i ungefär samma takt.
Den här avvägningen handlar också om intern trovärdighet gentemot medarbetarna, anser Sahlin.
- Många medarbetare i företagen känner att krav på att överträffa kundernas förväntningar är omöjliga. Däremot förstår man bättre om ledningen säger att vi ska bli bättre än konkurrenterna. Det är lättare att ta till sig, bland annat därför att man kan se vilka affärer det kan leda till.
- Även inom idrotten finns det drömmål. Men för idrottaren handlar det ändå mest om att slå konkurrenterna.
Balans mellan kunder, ägare och medarbetare
- Att i första hand ha konkurrensen som drivkraft i kvalitetsarbetet, snarare än kundernas önskemål, handlar i grunden om att hålla en balans mellan kunderna, ägarna och medarbetarna. Detta gäller i all affärsverksamhet, alla ska ha sitt av processen. Om kunderna får allt blir de andra intressentgrupperna lidande.
Viktigt med långsiktiga ägare och stark VD
Styrelsen representerar i första hand ägarna. Alla ägare är inte långsiktiga och här finns ett problem som det är svårt att se någon lösning på, menar Sahlin. Företag är kortsiktigare idag och det tenderar att bromsa långsiktiga projekt, exempelvis kvalitetsprojekt.
- Se exempelvis på Stora Enso. När man investerar i en ny pappersmaskin sjunker kursen och det har med kortsiktiga bedömningar att göra. Många ägare, däribland de flesta fonder, gör då bedömningen att aktien inte är intressant under en tid. Därför är det viktigt med långsiktiga ägare.
- En bra styrelse ska företräda ägarna på ett långsiktigt sätt. Att hålla balansen mellan kunderna, ägarna och medarbetarna är dock VD:ns jobb. Och därför krävs att VD:n är ganska djärv och har bra ersättning utifall han/hon skulle få sparken.
- Själva kvalitetsarbetet i sig är inte centralt på styrelsens bord. Styrelsens uppgift är att tillsätta en VD som förstår sig på kvalitet i företagets olika system. När jag själv var VD var jag noga med att informera styrelsen om kvalitetsarbetet, men jag begärde inte några styrelsebeslut kring detta.
Högst upp på dagordningen
Det är mycket viktigt att VD visar ett tydligt ledarskap i kvalitetsarbetet, anser Mauritz Sahlin. Under hans tid som VD på SKF tog sig det olika uttryck. En viktig symbolåtgärd var att kvalitet skulle ligga högst upp på dagordningen i bland annat ledningsgruppmöten. Det här ledde så småningom till att t.o.m. bolagsstämman började med ämnet kvalitet, vilket förvånade många.
Förväntningarna på kvalitetschefen
I sin egenskap som VD och kvalitetsledare på SKF, vad förväntade sig då Sahlin av kvalitetschefen?
- Det jag ville att kvalitetschefen skulle göra var att hålla reda på var vi själva befinner oss i kvalitetshänseende, var konkurrenterna befinner sig, var vi har de främsta tänkarna på området, vilka de främsta verktygen är och vilka användbara system det finns i världen. Kort sagt ha grepp om vår inre situation, konkurrentsituationen och kvalitetsbranschen samt att rapportera tillbaka till organisationen.
- Men själva kvalitetsarbetet ska drivas av linjecheferna och andra medarbetare ute i verksamheten, inte av staben. Även personalchef, ekonomichef och andra stabschefer ska arbeta på det sättet.
Chefernas agerande extra viktigt vid motgångar
Det finns, enligt Sahlin, ett klassiskt mönster av framgångar och motgångar i kvalitetsarbete.
Efter ett par år av uppåtgående kurvor stöter man ofta på motgångar. - Då gäller det att få in en massa energi i kvalitetsarbetet och i det här läget är det mycket viktigt hur cheferna agerar. Många klagade och sa att jag krävde för mycket av dem. Jag svarade då att de kunde lägga allt annat åt sidan, kvalitetsarbetet täcker in allt de ska göra.
- När motgångarna i kvalitetsarbetet kommer är det många företag som ger upp och startar ett nytt kvalitetsprojekt, som med tiden får samma utveckling. Det är bra i början, man är glad att bli av med det gamla projektet och dess problem. Men efter en tid kommer motgångarna även i det nya projektet. Därför är det viktigt att arbeta långsiktigt.
"Det får du fan-i-mig fråga Carlzon om"
Apropå motgångar berättar Sahlin en historia ur verkligheten för många år sedan när SAS efter en tid av framgångsrikt förbättringsarbete började stöta på motgångar. SAS lovade mycket, bland annat att man snart skulle kunna duscha ombord på deras flygplan.
- På väg hem från kontinenten med ett SAS-plan var jag angelägen om att få läsa om en större svensk företagsaffär som just hade offentliggjorts. Det fanns inga svenska tidningar ombord, bara norska och danska. Jag satte upp en krävande attityd (det skulle ju SAS-personalen klara, tänkte jag). Jag frågade: Varför har ni inga svenska tidningar? Flygvärdinnan svarade då: Det får du fan-i-mig fråga Carlzon om!
- Det finns ett talesätt som lyder: Kärleken förlorar i längd vad den vinner i höjd. Detsamma gäller kvalitetsarbetet, säger Mauritz Sahlin. Det finns risker med att sikta alltför högt.
|
Fakta
Mauritz Sahlin medverkar i Sandholm Associates kvalitetschefskurs, där han talar om företagsledningens roll. |
