• Artiklar och Uppsatser
• Intervjuer
• Potential

Nyhetsbrevet Potential Prenumerera gratis!

Hitta till Sandholm

Kontakta oss

Ur Sandholm Associates kurskatalog 1996

Lennart Sandholm (fakta) och Staffan Nilsson (vid pennan)

Kvalitetsutvecklingens moderna historia

Kvalitet har alltid handlat om nöjda kunder

Under 1900-talet har turerna kring begreppet kvalitet varit många och skiftande. Inte minst under de 25 år som passerat sedan 1971 då Sandholm Associates grundades. I år, 1996, firar vi vårt 25-årsjubileum. Vad kan då vara lämpligare än att titta tillbaka på hur och varför kvalitetstänkandet har utvecklats genom historien, för att sedan blicka framåt mot kommande 25 år. Varsågod, en sammanfattning av kvalitetsutvecklingens moderna historia.

Idag skrivs och pratas det mer än någonsin om kvalitet. Men att sträva mot hög kvalitet är naturligtvis ingen ny företeelse i världshistorien. Så länge det har funnits köpare och säljare och ett visst mått av konkurrens har detta varit ett överlevnadsvillkor för alla som producerar varor och tjänster. Och det har alltid i grund och botten handlat om en enda tidlös fråga - att ha nöjda kunder. Ändå har de förhärskande synsätten och kvalitetsmetoderna varierat mycket genom historien, särskilt under de senaste decennierna. Varför? I tider av ständiga paradigmskiften kan man också fråga sig: Vad är det som säger att vi tänker rätt just idag?

Överlevnadsvillkoren styr

Sanningen är att företagens överlevnadsvillkor, dvs de faktorer som gör skillnaden mellan vinnare och förlorare, hela tiden förändras. Det hänger i sin tur ihop med en ständig utveckling av teknik, produktionsmetoder, behov, konkurrens, krig, lagstiftning och många andra mycket konkreta omständigheter. Därför kommer också synen på kvalitetsutveckling alltid att förändras, utan att för den skull vara "fel" vid någon tidpunkt.

Men sanningen är också att det i västvärlden länge har funnits, och fortfarande finns, en utbredd omognad och okunskap kring kvalitetsfrågorna. De här ganska grundläggande "felen" i synsätt och insikt har en rationell förklaring, som få vill erkänna och som inte är så smickrande. Företagen hade helt enkelt råd med att inte producera bästa möjliga kvalitet. Försäljningen gick ju bra ändå - fram till den dag då föregångarna i Japan blev ett direkt hot. Det var omkring 1980.

Men låt oss först titta på vad som hände innan dess. Det ger en klarare bild av vad vi kan vänta oss i framtiden.

Massproduktion och kvalitetskontroll

Behovet av att arbeta systematiskt med kvalitet daterar sig långt tillbaka i tiden. Den stora förändringen kom med industrialiseringen i västvärlden, som innebar en övergång till massproduktion och mer specialisering i företagen. Var och en producerade en liten del av totalen och hade inte kontroll över helheten. Därför blev det viktigt att någon också specialiserade sig på kvalitetskontroll. Detta behov ledde så småningom fram till en ny yrkesgrupp, kontrollanterna, som växte fram vid tiden för första världskriget. Och lite senare, på 20-talet, blev det även vanligt med särskilda kontrollavdelningar.

Under andra världskriget tog massproduktionen av naturliga skäl ytterligare fart, samtidigt som det rådde brist på arbetskraft. Här fanns ett starkt tryck på effektivisering i kontrollarbetet och man började använda sig mer av statistiska metoder. I USA började militären utbilda sina leverantörer i statistisk metodik och därefter har det vi idag kallar statistisk kvalitetsstyrning både fått stor spridning och utvecklats vidare. Men det var inte USA:s militär som var först med att tillämpa de här metoderna. Det amerikanska telefonbolaget Bell System utarbetade redan på 20-talet de principer som utgör kärnan i dagens statistiska kvalitetsstyrning.

Komplexa produkter

När hjulen börjat snurra ordentligt efter kriget och in på 50-talet, blev produkterna som tillverkades allt mer avancerade och komplexa. Risken för funktionsfel i produkterna ökade. Det skapade automatiskt ett intresse för driftsäkerhet och tillförlitlighet. Speciella metoder utvecklades, inte minst inom elektronik för militärt bruk och inom rymdsatsningarna. Tillförlitlighetstekniken växte fram på 50-talet och blev framför allt ett hjälpmedel inom produktutveckling och konstruktion.

I det besegrade Japan började man sakta men säkert resa sig ur spillrorna från kriget. Kvalitetsmässigt var Japan klart distanserat av västvärlden och det var inte många i väst som kunde ana den scenförändring som skulle komma 25 år senare.

Inte bara kontroll

På 60-talet började man i väst att tala om total kvalitetsstyrning. Framsynta företag insåg att kvalitetsarbetet måste omfatta alla funktioner, inte bara produktutveckling och kvalitetskontroll. Det var nödvändigt för att få fram bra och billiga produkter till en blomstrande och köpstark marknad. Detta var dock i praktiken långt ifrån vad de flesta idag menar med total kvalitetsstyrning. Mot slutet av 60-talet började man också fästa större vikt vid begreppet kvalitetssäkring, dvs olika sätt att både inför sig själv och sina kunder säkerställa att avsedd kvalitet verkligen uppnås och bibehålls.

Japan drar ifrån, väst slumrar

Trots utvecklingen av nya kvalitetsmetoder var både 60- och 70-talen något av en slummer-fas i västvärlden. Det var strålande tider och konkurrensen var inte tillräckligt stark för att tvinga fram det yppersta av kvalitetstänkande. Samtidigt stormade Japan fram, gick ikapp i början på 80-talet och sprang ifrån västvärlden ordentligt. Japans industri blev ett verkligt kommersiellt hot i allt fler branscher. Och inom kvalitetsutveckling har Japan under 80-talet och fram till idag utökat sitt försprång gentemot väst.

Under 70-talet blev produktsäkerheten en viktig fråga för bland andra tillverkare, distributörer och säljare. Särskilt i USA där mycket höga skadestånd utdömdes när produkter orsakade skador på personer eller egendom. Utvecklingen av det lagliga produktansvaret gick snabbt och det fanns nu ännu starkare skäl för företagen att använda principerna för kvalitetsstyrning.

Företagsledningarna vaknar

Den allt tuffare konkurrensen från Japan satte i början av 80-talet igång en uppvaknade-fas i västvärlden. Vissa företag och branscher kom före andra, och det skulle dröja ända till omkring 1990 innan man kunde se ett uppvaknande på bred front.

Naturligt nog växte, i början av 80-talet, intresset för kvalitetsstyrning bland företagsledningarna. Det handlade ju om företagens framtid och utveckling. I många fall gällde det ren överlevnad även på kortare sikt. Det var alltjämt den ökade konkurrensen, främst från Japan, som var drivande. Och indirekt de ökade kvalitetskraven från kunderna. Man började också inse att satsningar på kvalitet var ett intressant sätt att öka lönsamheten genom besparingar på kostnadssidan. Här fanns, och finns fortfarande, ofta en mycket stor potential. De s.k. kvalitetsbristkostnaderna motsvarar inte sällan omkring 20 procent av företagens omsättning.

Omognad och låg kunskap

Under 80-talet började en trevande-fas i västvärlden, parallellt med sena uppvaknanden på sina håll. Denna trevande-fas är stora delar av näringslivet fortfarande inne i. Den kännetecknas av en rad olika modebetonade kvalitetsmetoder och verktyg, som efter en tid på var mans läpp tonas ner. Man kan konstatera att trots det ökade intresset för kvalitetsstyrning blev resultatet av storvulna kvalitetssatsningar ofta ganska klent. Det berodde på ren omognad och okunskap om vad som verkligen krävs för att bryta invanda mönster i företagen och kraftigt höja och vidmakthålla kvalitetsnivåerna. Man sökte efter universallösningar och genvägar. Men det som egentligen krävdes var ordentlig analys, skräddarsydda åtgärdsprogram och hårt arbete.

Metodfixering

I västvärlden gjorde många misstaget att låna enstaka, lösryckta bitar av det japanska kvalitetstänkandet, som ju bygger på ett helhetstänkande. En sådan bit var kvalitetscirklarna. De fick stort genomslag i väst, men det verkliga resultatet var i regel alltför dåligt. Man hade börjat i fel ände, på det s.k. "verkstadsgolvet", och man koncentrerade sig bara på en avgränsad del av den totala verksamheten. Effektivt och verkningsfullt kvalitetsarbete måste omfatta hela företaget. Och det måste utgå från ledningen, av flera skäl. Stora delar av kvalitetsproblemen ligger just i ledningen och det krävs starkt engagemang och verkligt ledarskap för att åstadkomma de förändringar som behövs.

Man kan dra vissa paralleller från kvalitetscirklarna till alla de metoder som kommit senare; SPS, QFD, sju verktyg, ISO 9000, benchmarking och process reengineering. De används ofta som generella isolerade metoder, utan någon riktig analys. Det är inget fel på själva metoderna som sådana, men de måste sättas i sina verkliga sammanhang för att leda till bra resultat. Det är alltså själva tillämpningen av metoderna som ofta blir fel.

Tjänsteföretagen blir intresserade

Även om allmänna idéströmningarna runt kvalitetsstryrning präglats av en hel del okunskap, har det också funnits många exempel på företagsledare och andra med djup insikt och förmåga att blicka vidare. På 80-talet drog man i ett antal länder igång nationella satsningar för att stimulera kvalitetsarbete. Så också i Sverige, där regeringen och arbetsmarknadens parter ställde sig bakom. Satsningen ledde fram till att Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ, inrättades 1990. I institutets uppdrag ingår bland annat att sprida ett modernt kvalitetstänkande.

Under 80-talet ökade också intresset för systematiskt kvalitetsutveckling även i tjänsteföretag. Tidigare hade sådant i stort sett bara förekommit i tillverkande företag. Tjänsteföretagens intresse för kvalitet har förstärkts kraftigt under 90-talet. Man har också fått upp ögonen för att kvalitetsarbetet måste omfatta hela organisationen och inte bara frontpersonalen.

Vidare pespektiv

Under 90-talet är det framför allt tre områden inom kvalitet som lyfts fram på bred front, totalkvalitet, ISO 9000 och kvalitetsutmärkelser. Totalkvalitet eller TQM tar fasta på ett vidare perspektiv. Tidigare koncentrerade man sig mest på produktkvaliteten. I TQM-tänkandet betonas kvalitet även i alla interna processer samt att alla medarbetare ska vara delaktiga. ISO 9000 har fått starkt genomslag och för många företag har detta givit impulser och rutiner för att utveckla främst produktkvaliteten. 1992 instiftade SIQ Utmärkelsen Svensk Kvalitet efter förebild av de amerikanska kvalitetspriset Malcolm Baldrige National Quality Award. Utmärkelsen tar fasta på en mer strategisk syn på kvalitet, där uppnådda resultat och kundtillfredsställelse väger tungt.

Nu på 90-talet ligger Japan fortfarande i en klass för sig inom kvalitetsutveckling. Sverige hävdar sig väl bland europeiska länder, som dock ligger efter USA. Men på det hela taget är man i Västeuropa inne i trevande-fasen, med en hel del modebetonad fixering på vissa kvalitetsmetoder.

Kundtillfredsställelse, helt enkelt

Inom kvalitetsområdet har tre utvecklingsfaser hittills sett dagens ljus under de senaste 45 åren; slummer-fasen, uppvaknande-fasen och nu trevande-fasen. Man kan också skönja en fjärde fas; mognads-fasen.Vilka nya kvalitetsbegrepp kommer då att ligga på allas läppar? Förmodligen inga alls. Man kommer inte att tala om kvalitet som något man måste tillföra verksamheten. Kvalitet är då en naturlig del av företagskulturen och behöver inte en säskild ordbok. Så är det redan i många framgångsrika japanska företag. Det man däremot kommer att tala mycket om i de mogna företagen är att alla processer i verksamheten ska vara effektiva. Och framför allt att kunderna ska vara nöjda. Var det inte svårare än så?

Jo, visst är det, och förblir det, en stor konst att effektivisera och optimera en komplex verksamhet med många inblandade. Att få alla medarbetare att jobba mot samma mål i positiv anda. Att vara marknadsorienterad i allt man gör och i att detalj känna av och tillfredsställa kundernas behov. Det är just kundtillfredsställelse som är det tidlösa nyckelordet i allt kvalitetsarbete. Det är ju där slagen om marknaderna avgörs. Och så kommer det alltid att vara, så länge det finns säljare, köpare och konkurrens.